545张工单背后的“攻守道”

◎星沙时报记者 王俊 通讯员 谢坚

在长沙县黄花镇，“12345”这串数字，早已超越宣传标语的意义，成为居民心中沉甸甸的信任符号。它如一条无形的暖线，一头牵着千家万户的“急难愁盼”，一头连着镇党委、政府的担当与关怀。今年三季度，黄花镇共接收办结12345政务热线工单545件，问题解决率87.9%、回访满意率97.4%，这份成绩单的背后，是速度、力度与温度交织的民生答卷。

数字背后的“攻”与“守”：工单办理不负群众信任期盼

翻开三季度“成绩单”，一组数据暗藏治理深意：545件工单环比二季度下降8%，印证源头治理的初步成效；一次性解决率50.75%，但在镇政务热线负责人眼中，数字背后是那近半数未能一次性解决的焦虑面孔与信任期待。

“满意率从不是终点，而是信任修复的起点。”这是热线团队的工作信条。在这里，每一份“不满意”都会触发新一轮协调攻坚：工作人员带着工单反复上门沟通，针对诉求堵点联动多部门会商，用钉钉子精神啃下“硬骨头”。

他们守的是“民有所呼、我有所应”的承诺，攻的是基层治理中关乎群众切身利益的“微难题”，让每一次回访都成为信任重建的契机。

故事里的“速”与“暖”：急事速办与难事细办的双向奔赴

“干一线有树木倒在路上，存在安全隐患！”深夜的值班室里，急促的热线铃声划破寂静。镇自然资源和村镇建设事务中心、生态事务中心人员火速集结，半小时内清理障碍、恢复通行。次日清晨，群众的表扬电话如约而至：“没想到这么快，你们是真为百姓办事！”

如果说急事速办彰显担当，那么难事细办更见温情。回龙村李大爷因邻居建房影响采光多次投诉，矛盾一度激化。热线团队未简单归类“邻里纠纷”，而是组建由农业、自然资源、司法所等部门组成的“调解小分队”，搬着小板凳坐在院子里听诉求、讲法规、聊乡情。

一次次耐心沟通后，两家终于握手言和。“不仅要解决事，更要温暖心”，这是热线工作者对“温度”的诠释。

岗位上的“光”与“热”：做为民服务的“倾听者”“奔跑者”

热线工作的日常，是与“小事”打交道：噪音扰民、路灯故障、垃圾清运、证件办理……这些关乎民生幸福的“微诉求”，在工作人员眼中都是“头等大事”。他们每天加班加点梳理工单、协调部门、跟进进度，用专业与耐心将“12345”锻造成“暖心线”“疏导线”“信心线”。

群众的认可对黄花镇而言是肯定更是鞭策，提升“一次性解决率”、降低“初始不满意率”的道路仍需坚持不懈，但这条带着温度的热线，将继续穿梭在城镇脉络中——倾听民声、化解忧烦，用真诚回应与高效行动，让“拨一下就灵”的承诺，成为照亮百姓心田的暖光。