聚力“三个年” 实干启新程丨一根热线，串起基层治理“千条线”
一根热线
串起基层治理“千条线”
长沙县泉塘街道用心用情做好12345热线办理工作，以“快、巧、实”三字诀为民解忧
◎星沙时报记者 宋彬彬 通讯员 栗稳
“没想到我通过12345热线反映的问题这么快就解决了，谢谢你们！”5月15日，家住长沙县泉塘街道泉睿社区中国铁建国际城小区的龙女士拨打社区电话，为他们快速解决诉求点赞。
这样的认可，正是泉塘街道以“基层治理优化年”为抓手、用心用情办好12345热线的生动缩影。今年以来，街道坚持“民有所呼、我有所应”，通过构建“及时响应、高效处置、闭环落实”的工作链条，将“快、巧、实”三字诀贯穿全程，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。
快响应、除隐患
跑出处置加速度
“厨房顶板漏水这可怎么办？请帮忙解决。”星悦社区橄榄城小区的业主程先生突然发现厨房顶板渗出水滴，且越来越密集。情急之下，他拨通了12345热线求助。
很快，社区12345热线兼物管专干柳欢主动联系了他。柳欢和物业经理尹春迅速赶到现场，两人顺着水渍一路查到楼顶，最终锁定是夹层公共部位渗漏。“需要整体做屋面防水！”但这不是小修小补能解决的问题。
当天，一场现场协调会在小区里召开。柳欢、尹春、程先生围坐一起，协商解决。柳欢表示：“公共部位维修是物业的责任，辛苦物业尽快整改，让程先生的日常生活回归正常。”
话讲明白了，行动也跟上了。从协调会到施工完成，前后只用了十余天。原本渗水的厨房顶板恢复了干燥。柳欢电话回访时，程先生连说了几声“满意”。他说，“没想到一个电话，这么快就解决了大麻烦。”
类似的故事，也在泉东社区光明城市小区上演。业主刘先生因为外墙渗水拨打12345热线反映。街道和社区工作人员上门，查清了问题符合动用住宅专项维修资金的条件，全程帮着走流程。从申请、公示到施工，每一步都有专人对接、及时反馈。最终，外墙修缮一新。
在泉东社区，这样的12345热线工单每月不少，但件件有回应、桩桩有落实。居民们说，以前遇到麻烦事不知道该找谁，现在一个电话，就有人主动登门、一管到底。
巧解结、破难题
找准化解最优解
有些问题靠“修”，有些问题得靠“拆”，拆掉的是心里的疙瘩。板桥安置区是个开放式老小区，9栋和10栋之间那条路，本该是消防通道。可因为紧挨着菜市场、商铺又多，私家车乱停、小摊小贩占道，居民出行堵得慌，消防车根本进不来，市民王先生拨打12345热线投诉。
社区城管专干张堪乐、网格员王琼反复去现场看，发现问题确如王先生反映的一致。
“必须快速整改！”社区书记解树松态度坚决地说。随后，社区邀请街道城管部门，组织摊贩、车主、居民代表在街边召开议事会，最后定了“加装固定地桩+科学分区通行”方案，即在左右两侧各留3米宽给电动车和行人，中间留4米宽给私家车和消防车。交通设施增设后，通道清爽了，乱停乱放情况得到了遏止，居民通行更顺畅了。
还有一件事让居民拍手称快。泉睿社区中国铁建国际城小区，居民老陈新开了一家废品收购站，废品堆到了店门外，又脏又臭。网格员彭霞、孔新怡得知情况后，立即上门核实。
第一次上门沟通时，老陈并不愿意改变现状；第二次去时，网格员带上了附近几份空置商铺的租赁信息；第三次又请来街道安全专干余敏，现场讲解乱堆杂物的安全隐患和异味扰民问题。经过多次沟通协调，老陈深受触动：“我马上搬。”
社区帮他联系了一处离小区不远、通风条件好、又不扰民的新场地，还协调减免了首月部分租金。小区业主笑着说：“这下空气清爽多了。”
实推进、排民困
把准需求最前线
有些矛盾，光讲道理不够，还得讲人情。中国铁建国际城小区的龙女士家楼下住着一位上晚班的邻居张先生，白天需要休息。可龙女士家孩子小，早起难免有些动静。张先生多次与龙女士沟通无果，一气之下装了个震楼器。
这样下来，邻里关系降到冰点，龙女士只好打12345热线反映。社区综治专干、物管专干、网格员、民警分别上门，先安抚情绪，再听诉求、讲利害。最终，双方各退一步，握手言和。
还有一类诉求，看似不大，却直接关系到老百姓的“钱袋子”。市民陈女士反映，在某羽毛球馆买了体验课却退不了费。街道民生事务办工作人员武娟化身“调解员”，两边沟通，最后球馆承诺课程长期有效，本人或亲友都能用。针对此类问题，街道民生事务办建立了“约谈商家、限期落实、跟踪督办”的闭环机制，一单单盯着解决。
一条热线，接进去的是家长里短、急难愁盼，跑出来的是效率、是温度，也是一个街道最朴实的担当。
据了解，泉塘街道2025年累计办结县级派发12345热线工单4400件，较2024年同比下降16.39%，每一件都按时办结，群众满意率持续保持高位。这条热线，实实在在架起了政府与群众之间的“连心线、暖心线、放心线”，以一根热线的小切口，为“基层治理优化年”写下了暖心注脚，用一次次解难纾困的实际行动，为长沙县高质量发展筑起了最温暖的民生底色。
