物业叩开千家门：从“管物”走向“为民”

从“管物”走向“为民”

长沙县以“物业服务进家庭”试点为抓手，推动物业服务从公共区域延伸至业主家中，让暖心服务真正送到家门口

◎星沙时报记者 彭娴 通讯员 蒋友根

8月5日，长沙县长龙街道的五矿万境松雅小区，物业工作人员小刘扛着快递箱，爬上一栋正在装修的楼层。大件小件的快递经物业中转，免去了业主来回搬运的奔波。与此同时，在星沙街道的恒基凯旋门三期，管家小李拎着医药箱，敲响了独居老人张奶奶的家门，帮她测量血压、排查燃气隐患。在长沙县，这样的场景正在越来越多的小区发生——物业不再是“看门扫地”的简单劳务队伍，而是真正成为敲开家门、走进生活的服务者。

今年全国两会，“物业管理”更名为“物业服务”的建议被住建部采纳。一词之变，背后是理念之变——物业不再是“管你的人”，而是“为你服务的人”。长沙县住房和城乡建设局以“物业服务进家庭”试点为抓手，推动物业服务从公共区域延伸至业主家中，让暖心服务真正送到家门口。

从“管物”到“服务人”

在五矿万境松雅，二期集中交付后进入装修高峰期，小区没有快递代收点，取件成了烦心事。物业主动承担便民中转，大件小件直接送货上门。“上周网购落地扇，我一个女同志搬不动，打了电话不到半小时就送到家了。”业主刘女士说。物业经理周亮晶介绍，装修高峰期单日中转快递量很大，员工虽辛苦，但业主点赞不断。不只是快递，业主线上下单，矿泉水整箱配送到户；外卖骑手进不了人车分流小区，物业配置转运自行车；小区还建起爱心驿站，提供饮水、充电等便利。

在恒基凯旋门三期，服务触角伸得更远。这个3092户的大型小区，中青年家庭和老年业主并存。物业建立独居老人台账，管家定期上门排查燃气电路、代买物资、应急帮扶。76岁的张奶奶儿女在外，管家每周来访，量血压查煤气，还会陪着聊聊天。暑期“宝贝加油跑”、亲子游园填补双职工看护空白。此外，上门洗车、便民磨刀、家电清洗、快速维修等，业主线上登记即可对接。

在湘龙街道运达锦绣广场，物业在业主授权下提供临时入户开门服务，全程规范可溯。针对出差业主，免费巡查空置房，排查漏水门窗隐患，恶劣天气协助关窗收被褥；长期离家还可投喂宠物、养护绿植。“我们很多业主是商务人士，一年有大半年在外地，最担心的就是家里水管爆了、花草枯了。物业帮我们盯着，出差都安心了。”业主代表周先生对记者说。同时物业还提供快递寄存、便民工具（手推车、雨伞、应急工具）借用等，让服务覆盖离家与在家的每个生活缝隙。

“分外”之事，为何要做？

每月2元/平方米左右的物业费，为什么愿意揽这些“分外”的事？

答案藏在细节里。在五矿万境松雅，送水上门这项服务让业主实实在在感受到便利；在恒基凯旋门，管家定期上门走访独居老人，打破了“有事才见面”的疏离感。送一件快递、搬一箱水、排查一次燃气，这些看似琐碎的“小事”，恰恰是物业与业主之间建立信任的纽带。

恒基凯旋门项目负责人付冬梅向记者算了这样一笔账：“常态化上门探访老年业主、协助代购生活物资等暖心服务，势必增加人力投入，但项目团队始终坚持用心深耕物业服务，持续做实精细化关怀。”随着一系列便民举措落地，小区居住口碑稳步提升，业主满意度持续走高，当前已达到92%。物业费收缴率也同步提高了，信任有了，很多矛盾就化解在萌芽里。长沙县住房和城乡建设局相关负责人表示：“我们反复跟企业讲，物业服务不是‘围墙内的事’，而是‘家门内的事’。试点不是为了给企业增加负担，而是帮企业找到可持续发展的增值路径。”

《城市更新“十五五”规划》明确提出“推动‘物业服务进家庭’，鼓励有条件的物业服务企业向养老、托育、家政、文化、健康、助残等领域延伸”。在长沙县住房和城乡建设局的工作部署下，五矿万境松雅、运达锦绣广场和恒基凯旋门三期率先开展试点培育，从送水、送快递到养老关怀、托幼活动，路径各异，方向一致：物业服务正在从“管物”转向“服务于人”。

安全，是“进家庭”的底线服务

“破门而入”的前提，是安全“固若金汤”。恒基凯旋门三期将消防演练常态化，围绕高层火情预警、人员疏散、电动车起火处置等高风险场景，组织物业全员和业主代表实战练兵。月度消防巡检、半年度演练制度、隐患台账闭环整改，夯实了小区硬件安全基础。

“我们每栋楼都贴了逃生路线图，管家上门时也会专门提醒老人不要在楼道堆放杂物。”业主代表赵先生参与了最近一次消防演练，他感叹：“以前觉得物业只管停车收费，现在他们真是把安全送到家。”与此同时，消防安全知识也被带进每家每户。现场演练面向业主科普高层防火、楼道禁堆物、家庭自查要点，让安全意识从小区公共空间真正渗透到每一个家庭。

值得一提的是，今年8月初，长沙市全面启动以网格化方式开展的“敲门行动”，要求逐栋扫楼、逐户入户，对全市居民住宅开展起底式消防安全隐患排查。长沙县住房和城乡建设局将“物业服务进家庭”试点与这一行动紧密结合，引导物业企业配合社区网格员，对照“敲门行动明白卡”逐项核查燃气软管老化、电气线路私拉乱接、楼道堆物、电动车违规停放充电等18项内容，并面向独居老人、残障人士等特殊群体逐一登记造册、明确监护责任人。

让服务触达每一户家门

试点仍在推进。恒基凯旋门三期目前以普惠基础便民为主，下一步将整合外部资源，逐步完善居家养老陪护、幼儿托管等增值服务。五矿万境松雅也将持续挖掘业主急难愁盼，做实做细“物业服务进家庭”。

“我们计划今年底再增加两个试点小区，并引入第三方专业机构，提供低偿的助浴、助医、助餐服务。”长沙县住房和城乡建设局相关负责人介绍，“敲门只是第一步，门开了之后，怎么把服务做得更精准、更可持续，是我们下一步要研究的方向。”

以前，物业在楼下值守；现在，物业正在敲开居民的家门。这扇门背后，是长沙县住房和城乡建设局推动民生实事落地、回应群众多元生活诉求的务实之举。物业不再只是管理者的角色，而是成为居民身边触手可及的温暖陪伴。