◎星沙时报记者 彭永礼

　　戴着头盔、身着工装，穿行在大街小巷，高峰时如潮水般涌动……以外卖骑手为主的网约配送员，已经成为城市的日常风景。为了应对数百万外卖大军，外卖平台往往会按照地域或业务线需求与劳动供应商进行合作。

　　湖南家里汇网络科技有限公司便是劳动供应商之一，公司站点负责人杨锴手下管理着15个外卖站点，他的任务从保障“送好每一单”升级为“管好每一环”，确保配送流程标准化、出行安全、骑手成长。

　　助力行业发展更规范

　　“平台是规则的制定者，我们是规则的执行者，外卖员就是被管理的对象。”2019年，杨锴以管理者身份进入该行业，站点骑手数量、高峰时段在岗人数、送单量等多项指标都是他每天要了解的数据，用来确保餐饮配送物流的每个环节可以落实到位。

　　在冬冷夏热的一线送外卖，算是体力活，而平台往往又非常看重用户体验，执行方怎么确保为顾客提供高质量的服务呢？为此，杨锴曾作为一名外卖骑手投身进星沙的大街小巷。“印象比较深的是送蛋糕时的心理状态。”杨锴说，蛋糕易损，放在后备箱怕被减速带颠坏，只好单手拎着，但车速也会随之变慢，又怕超时。

　　他发现，情感沟通和交流技巧成了体力之外的业务要素，骑手与商家、顾客面对面或者电话交流是送餐劳动很重要的一部分。催单、拿错餐、无法代购、电话不通……种种情况的发生，交流是否顺畅直接决定了消费者会怎样评价其服务态度。

　　从理论到实操，杨锴均亲身实践。2024年，当他得知长沙市开展“星城杯”网约配送员技能大赛，他主动报名参赛，并荣获三等奖。“一个职业有了技能标准，说明所从事的行业也越来越得到大家认可。”在杨锴看来，只有身处其中，把行业规范执行得更加合格，配送员的职业发展才会有更大空间。

　　让网约配送员更有获得感

　　入职快、进退自由等特点，让外卖骑手成为许多人弹性就业的优先选项，但该行业也存在为了加快送餐、增加单量，而发生交通事故的隐患。要保证外卖尽快送达，也需保护好骑手的劳动安全。在平台的调整下，杨锴开始同步改进管理方式。

　　骑手头盔、着装必须合规，餐箱每日消毒，平台系统实时抓拍违规行为，标记高频闯红灯的骑手，每天跟踪整改……“我们的安全指标每月必须保持在96%以上。”杨锴打开一份台账告诉记者，这些年他自学Excel表格，定期量化“高速骑手占比”“戴盔合格率”等指标，让管理成效一目了然。

　　过去一年，杨锴手下的外卖站点事故率下降30%，罚款风险降低。他深刻体会到，标准化管理不是束缚，而是对骑手、顾客和城市的多重保护。

　　“社会环境的改善，也让我们感受到更多暖意。”最近，杨锴在长沙县总工会的鼓励下，准备申请入党。他提到，从业的这些年，看到县总工会为户外劳动者建立起的驿站越来越多，逢年过节还能收到来自星沙街道“娘家人”的慰问和关怀。“我也想积极向党组织靠拢，一同提升网约配送员群体的获得感。”他说。

　　星工手记

　　匠心自有光

　　当看到杨锴制作的Excel表格，清晰罗列着“戴盔合格率”“闯红灯频次”等指标，每个数字背后，都是他所管理的15个外卖站点的真实生态，也藏着他炽热的职业信念。

　　杨锴的实践打破了外界对配送员“重业绩轻规范”的偏见，用合格的管理手段织就安全网，用温度托举职业尊严，这就是“劳动创造幸福”最生动的注解。

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