◎星沙时报记者 刘丹青

　　“您好，我是长沙县政务服务中心12345热线工作人员，关于您上次反映的问题，我们对您做个回访……”在长沙县政务服务中心12345市民热线服务中心，热线员们热情的话语声此起彼伏，热线中心副主任郑宇欢也是其中一员。记者见到她时，她正在认真地做电话回访。

　　面对记者的采访，郑宇欢显得有些腼腆，“每次回访时得到群众非常满意的评价后，我感到很开心。”

　　从懵懂“新兵”

　　到热线服务“老手”

　　流畅的语言、亲切的态度、专业的回复，接到电话的群众一定会认为郑宇欢是一名多年从事热线服务工作的“老手”，但其实她只是一名去年刚到此上任的“新兵”。

　　热线是群众和政府联系的重要窗口，对于热线的工作人员来说，日常工作远不止打个电话那么简单，一句应答不专业或一个问题处理不当，都可能给市民带来疑惑。郑宇欢的同事告诉记者，郑宇欢刚来的那段日子，无论是午休时还是下班后，常会坐在办公电脑前给自己加课。凭着勤奋好学，她很快熟悉了业务工作，工作越来越得心应手。

　　郑宇欢的桌上摆着党章党规学习本，里面记录着每次支部学习的内容。作为热线服务中心的副主任，她经常组织、参与各类党支部活动，带头深入学习党章党规。

　　“只要肯下功夫学习，肯真心实意地为民服务，就一定能让群众满意。”郑宇欢总能给大家带来满满的正能量。日常工作中，只要同事遇到业务上的难题，她都会第一时间提供帮助和指导，从工单的及时签收、按责派发到耐心回访、按时办结，她都能处理得井井有条。

　　从“门外汉”成为

　　半个数据分析专家

　　作为一名政务服务工作者，如何为服务对象提供更加便捷、优质的政务服务，是郑宇欢在工作中考虑得最多的问题，“我们在回访时发现，有的问题是群众普遍反映的问题，这些问题并不是几个单位一起解决就行，而要放在全县范围内宏观地看。”

　　为此，县政务服务中心搭建“长沙县12345数据分析平台”，将群众反映的问题集中在平台体现，通过对公共服务、投诉举报的大数据分析处理，为县委、县政府领导决策提供可靠详实的参考依据，提高政府管理的针对性和有效性，实现群众“一号找政府”时“一呼有实效”。

　　为了搭建平台，郑宇欢付出了许多心血。为了完善平台功能，她一趟趟跑软件开发公司，一遍遍请教专业人士，整理繁杂数据。为了严把平台质量关，她自学相关知识，久而久之，从一个“门外汉”成了半个专家。12345数据分析平台的各项功能、使用方法、特色亮点，她都如数家珍。

　　目前，“长沙县12345数据分析平台”即将投用，是长沙市首个12345数据分析平台，相关工作在全省处于领先地位。

　　一个党员就是一面旗帜。郑宇欢始终认为，党员就是要在工作中起到模范作用。“工作中的难事比别人多做一些，群众有难处多帮一点。”在她的带领下，县政务服务中心12345市民热线服务中心的工作作风也充满了积极向上的正能量，各项工作取得了良好成效。2018年1月至6月，长沙县12345市民热线服务中心共接收市级派发工单10792件，按时办理工单10222件，按时办结率达100%，月均满意率为98.06%。

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