群众来电反映泉塘安置区一KTV噪音扰民，无法安睡，接到投诉后，数字化城管接线员立即根据投诉内容进行事件分类，发给辖区城管中队、环保等部门之后，执法人员上门调查并依法处置，问题解决后，给投诉人回复，群众满意——如今这一科学处理城市管理问题的方式正悄然改变着人们的生活。

　　两年前，如果说起数字化城管，一般人还很陌生，但两年后，对于星沙市民来说，切切实实感受到了数字化城管带来的变化——改变了城市管理中多头管理、推诿扯皮等体制上的弊端，使城市管理从过去由城管部门一家“独唱”，变为政府领导、城管部门牵头、职能部门紧密配合的“大合唱”。城市管理从被动管理到主动服务，折射出星沙正从传统城市向“智慧城市”转变。

　　折射城市管理新理念

　　现场：每天早上7时,40多名城管采集员手持装有GPS卫星定位仪的“城管通”,在市区的大街小巷对城市市容环境进行督查,采集信息,发现问题。与此同时，各街道、各相关县直职能部门的城市管理问题处置人员也已整装待发，随时准备将城管问题处置在萌芽状态。

　　对于城市管理问题，过去是受扰群众到处打电话，问题解决得也不及时；如今只要拨打数字化城管指挥中心12319服务热线电话，问题就会得到及时解决。记者看到，这个中心工作人员接到群众投诉电话后，立即由专人派遣到有关单位，并监督问题的解决；若群众来电反映的问题涉及几个单位，指挥中心会协调几家单位解决问题。

　　声音：如果城管理念不能从突击性、运动式、粗放的传统城管模式中解放出来，不通过体制、机制的艰苦创新，不充分调动广大人民群众参与城管和各职能部门处置力量配备的积极性，不打造出一支本领过硬、作风优良的战斗团队，不形成一套责任明确、奖惩分明的考核体系，就一天也走不出城管困境。

　　以前城管部门习惯于什么都管，什么都亲自管，结果是什么都管不过来，而且习惯于突击式、运动式管理，整治行动过后，问题极易反弹。流动摊贩占道经营，平时没有人管，没有人及时疏导，等到摊点固定化或半固定化，形成摊群后，才组织大量人力、物力进行执法，往往造成摊贩损失较大，管理部门与群众严重对立。从2012年6月1日数字化城管正式运行以来，县委县政府逐步把各级的思想统一到数字化城管新模式上来，整合各街道、各相关县直职能部门的力量，发动群众，齐抓共管，实现城市长效、精致管理。

　　解读：数字化城管新模式不仅带来了城市管理技术、手段的创新，更是对传统城市管理体制、机制、理念的变革，开辟了城市管理工作的新纪元，它变粗放的管理为精准高效的管理，变突击、运动式管理为可持续的长效管理，变管理主体的分散和职责的交叉为上下左右的无缝对接，变城管处置能力的低下为高效快捷。

　　形成“大城管”新格局

　　现场：“这里有一排地灯和一大片草坪被人为破坏了，请路灯管理和绿化部门来进行修复。”当数字化城管指挥中心的信息一反馈到这两个部门，相关的工作人员很快就赶到了现场。

　　“东一路华润小学门口有占道经营摊点，影响市容和交通。”很快，这条信息从现场传到指挥中心，经立案后传到星沙街道二级指挥中心，最后由所属的封刀岭社区组织城管执法人员和社区城管专干到现场处理，整个过程只用了不到15分钟。

　　声音：过去城市管理是“十个大盖帽管不了一个小草帽”，关键是各个部门没有形成合力，相互扯皮，现在把涉及城管的50多个部门整合起来，按照“大城管”的格局管理既省事又快捷。

　　数字化城管开通之初，给城区三个街道和相关职能部门带来了很大的压力，市政、园林、环卫等数字化城管工作量大的部门，连机关干部都抽调出来处置问题，加班加点，一个月把过去半年的工作量都完成了。

　　在数字化城管运行前，城市管理相关职能部门由于没有执法权，便淡忘了管理权，城市管理基本上都是城管局一家在搞。实行数字化城管后，进一步明确了各城市管理职能部门的职责，各部门自觉履行在城市管理中的职能，逐步形成了“大城管”格局。

　　解读：实施数字化城市管理，有效整合了分散在各个街道和县直职能部门的城管力量，实行统一的协同联动，彻底改变了过去城管部门抓城管“孤军奋战”的局面。通过数字化城管系统网络的延伸，将数字化城管与街道办、社区和相关部门结合，强化了各方面的关注与参与，提高了城管的广度与深度，形成了基层单位和群众参与、职能部门齐抓共管的“大城管”格局。

　　打通服务群众“最后一公里”

　　现场：泉塘街道梨江社区在建工地多，占道堆物、污水外排、工地周边流动摊贩聚集等现象突出，按照以往处理方式，因社区无执法权，上门劝导收效甚微，且通知城管执法人员上门处置，后续管理没跟上，乱象又反弹。

　　梨江社区城管专干易尚说，城市管理体质改革后，县城管执法局安排队员常驻社区，由社区牵头抓管理，城管队员作为执法保障，数字化城管为手段，相关部门积极配合，问题的责任人明确，大家的积极性一下被调动起来，现在社区的大量事务就是抓管理，一天平均下来要处理10余条数字化城管投诉，可以说是忙个不停。

　　声音：城区三个街道数字化城管的工作量比开通前增加了80%以上。为了完成数字化城管工作任务，街道整合各职能部门、各社区的力量，把城管任务层层分解，明确各家责任，每一个城管问题都能找到责任人，杜绝了推诿扯皮现象。

　　解读：数字化城管系统把51平方公里的星沙城区划分为209个单元网格，组成29个信息采集员责任管理区。按照不同功能，为24万个城市部件设立标识，分别赋予它们10位数的代码，相当于身份证，并将它们的“身份证”标注在相应的万米单元网格图中。只要键入任意一个代码，就可以通过数字化城市管理与服务信息平台，在大屏幕或信息采集员的专用手机上找到它们的名称、现状、归属部门和准确位置等信息。

　　由数字化城管指挥中心组织开发的数字城管“处置通”软件，在星沙、湘龙、泉塘街道的所有社区城管专干及物业化外包公司一线处置人员的手机上开通运行，一线工作人员只要用手机登录“处置通”软件平台，就可及时了解所管辖区情况，发现有案情，便可直接行动处理。各街道还可根据“处置通”平台的数据统计，包括各社区的案件处理率以及处理速度，对各个社区进行绩效考核，解决了数字化城管事部件处置“最后一公里”问题。



　　问题处置快速高效

　　现场：星沙一区中心街附近，一个水果摊正在招徕生意。信息采集员马锡钦拿着手机对着摊子拍了几张照片。不多久，几名城管队员驾车赶来，摊贩脸上显得有些惊异：他把车停在这里不到半个小时，没想到城管人员这么快就赶到了。

　　一些群众在星沙文化广场晨练时，发现不少坐凳在被人为损坏。信息采集员巡查到此发现后，立即进行了上报。当天，园林部门维修人员来到现场进行了修复。群众对此交口称赞：“数字化城管效率就是高。”

　　声音：数字化城管使职能部门的压力大了。就拿路灯管理维护来说，过去某个路段只要１０天巡查一次，发现问题集中处理。现在可不行了，只要信息采集员或群众反映某个路段某盏路灯坏了，路灯管理部门就必须在规定时限内处置完毕，否则就要被亮“红灯”。

　　过去接到城市管理问题投诉，首先是城管部门派人到现场拍照，再通过传真发函通知相关部门处理，由于没有规定处置时间，大部分问题都是集中到一定量才处理，处置效率很低，导致反复投诉多。

　　解读：数字化城管运行前，一年下来涉及到城市管理问题的案件不到1万条，现在一年有近10万条，处置率从此前的60%左右，提升到了90%以上。

　　通过数字化城管，进一步明确了各街道、各相关职能部门的城市管理职责，对每一个城市管理问题均规定了处置的时间，并在数字化城管监督中心系统平台对每一个城管问题由电脑自动生成评价：按时完成的亮绿灯，快到处置时限的亮黄灯，超过规定时间的亮红灯，从而提高了职能部门的处置效率。

　　市民积极参与城市管理

　　现场：家住广生塘社区的周泽勇拿起电话，熟练地拨通了“12319”城管热线，把东八路附近的一个窨井盖受损坏的信息报告给了数字化城管指挥中心。收到信息后，数字化城管指挥中心立即派遣案件到相关职能部门，工作人员立即到场处理，周泽勇觉得效果很明显。

　　声音：此前，在城市管理认识上，人们都有一个误区，这项工作都是政府的事，与市民无关，只要问题能够得到及时处理就行，但作为城市的“主人翁”，市民有义务参与其中，成为城市管理编外“监督员”，为相关职能部门提供城市管理问题和建议。

　　如今，数字化平台拥有了一大批忠实的粉丝，哪里井盖丢了，哪里有成堆的垃圾，哪里下水道堵了，都有粉丝打电话告诉12319，或发短信到城管投诉平台。尤其是今年开展“六个走在前列”大竞赛活动以来，市民参与城市管理的热情空前高涨

　　解读：“12319”数字化城管热线开通以来，平均每月要接听社会公众电话700个，视频拍摄上传的问题月均50条，网上投诉月均10余条。由于市民主动参与到城市管理中来，一些严重影响市容的流动摊点、占道经营、暴露垃圾、乱贴乱画等城市管理老大难问题得到了及时发现、及时处置。

　　去年9月，长沙县学习和借鉴其他城市的先进城市管理经验，在全省县级城市率先开通市民短信彩信投诉平台。市民可通过手机短信或彩信的形式，简明、准确描述问题内容、地点、时间等连同现场照片，发送至106291001，投诉平台受理后，县数字化城管指挥中心通知问题所在网格的信息采集员及时核实，将核实后的有效信息反馈至县数字化城管系统，再由指挥中心派遣到各责任单位。市民所发短信或彩信投诉经核实确认有效的，按文字信息5元/条，彩信10元/条给予奖励。奖励按月结算，每月上旬将上月奖励费一次性充值至获奖市民手机资费账户。

　　考评结果多方运用

　　现场：每季度召开的县城管委讲评会上，会公布数字化考评结果，该结果与街道、相关职能部门的年终绩效考核挂钩，街道和相关职能部门在城市管理工作上的成效如何，数据一目了然。

　　声音：城管工作干得好不好，以前往往打的是“印象分”，如今，必须靠数据说话。以前城市管理习惯于被动接受任务，数字化城管运行以来，特别是依托数字化城管进行严格的绩效考评和奖罚后，城管各个部门，包括街道、社区都在主动加压，主动作为，做到了早介入、早知情、早处理，立足于主动服务，瞄准于市民满意。

　　解读：基于系统实时生成的大量基础数据无形中建立的监督评价体系，使对各责任部门、街道、相关人员的综合绩效评价，由过去凭主观印象评价变为客观数据评价。

　　通过一套完整的管理流程，形成一整套科学完善的监督评价体系，对城市管理的各方面进行考核评价，既能监督城市管理中发生的具体问题，又能监督执法质量。综合评价体系从内部评价和外部评价两个方面出发，对城市管理的多方面进行综合考核评价。内评价从区域评价、部门评价和岗位评价三个方面，对评价对象即城市管理监督员、专业管理部门、城市管理监督中心与指挥中心(及下属坐席员)和责任主体进行综合考核评价。外评价是通过对公众举报问题的处理结果反馈和满意度调查统计而形成的评价结果。

　　城市管理事件考核评价依据市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序、扩展事件六个方面和城市管理部件考核评价依据公共设施、道路交通、市容环境、园林绿化、房屋土地、其他设施、扩展部件七个方面的案卷处理情况综合形成《长沙县数字化城管事部件立案、处置与结案规范》。

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